Dáárom is er volop lente-energie bij Van Brug Software...

‘De lente als nieuw begin is een mooie metafoor voor de frisse wind die er sinds vorig jaar door ons bedrijf waait’, zegt Dorien Bartels, Manager Customer Care bij Van Brug Software. ‘We zijn meer dan ooit in gesprek met ‘onze’ notariskantoren, onder meer door het organiseren van cocreatie-sessies. Hierin gaan we tot in detail in op de behoeften van onze klanten, Online dossier bijvoorbeeld is grotendeels gebaseerd op de input van de deelnemende notarissen. Wat we ook actief doen om de klanttevredenheid verder te vergroten is meten. Zo evalueren we bijvoorbeeld de wachttijden wanneer iemand inbelt. Wanneer het druk is en we merken dit, dan kunnen we onze bezetting uitbreiden door proactief extra mensen in te zetten. We willen immers dat onze klanten zo goed en zo snel mogelijk geholpen worden, want dat heeft weer direct invloed op de klanttevredenheid. Om die snelheid te bevorderen zorgen we voor extra capaciteit op onze Customer Care afdeling, vanochtend heb ik alweer een nieuwe collega aangenomen die per 1 april aanstaande start.’

Snel én goed

‘Dat we niet alleen snel, maar ook echt góéd helpen, waarborgen we door training van onze mensen. En door, heel nuchter en praktisch, te sturen op cijfers. We evalueren elke week hoe lang de wachttijd was en wat de uitkomsten van ons klanttevredenheidsonderzoek waren. Dat laatste meten we door na elk contact, via e-mail of telefonisch, een aantal korte vragen aan de klant te stellen. Laatst gaf een medewerker van een kantoor tijdens één van mijn bezoeken aan het ‘wauw-gevoel’ te ervaren nadat ze zo snel en goed geholpen was. En juist dat ‘wauw-gevoel’ wil ik ál onze kantoren bezorgen. Ik merk dat de mensen uit het team er een enorme drive uithalen om zo snel en goed mogelijk voor onze kantoren klaar te staan. Het geeft een bepaald soort sfeer waar de energie van afspat ‘, aldus Dorien.

Kijkje in de keuken

‘Ik durf wel te stellen dat we, sinds we een nieuwe koers hebben ingezet, niet meer alleen vóór, maar vooral ook mét onze klanten samenwerken. Het samen ontwikkelen van software is daar een mooi voorbeeld van. Maar ook de openheid die we zoveel mogelijk aan onze kantoren en andere geïnteresseerden willen bieden. Zo kwamen er gisteren, 21 maart, een aantal trouwe klanten op ons kantoor kijken. Een kijkje in de keuken zou je kunnen zeggen. Maar ook een sneak preview in de nieuwe functionaliteiten van de software en natuurlijk een lekkere lunch. Want die hoort er, zeker op de eerste lentedag van dit jaar, helemaal bij’, besluit Dorien.

Ook een kijkje in de keuken van Van Brug nemen? Meld je dan even aan via dorien@vanbrug.nl