Managing Director Chris Nugteren over zijn 100 Klanten Challenge

‘Alles begint en eindigt bij de klant’, zegt Chris Nugteren, managing director bij Van Brug Software. ‘Sinds ik de 100 Klanten Challenge ben aangegaan, ben ik ervan overtuigd dat elk bedrijf dat Customer Care serieus neemt iets soortgelijks zou moeten doen. De informatie die je vanuit allerlei verschillende invalshoeken krijgt is zó ongelofelijk waardevol. De gesprekken en de input die hieruit voortkomen helpen ons elke dag opnieuw om de manier waarop notariskantoren onze dienstverlening beleven, nóg verder te optimaliseren.’

Aandacht met open vizier

‘Waar we tot vorig jaar vooral bezig waren met het ontwikkelen van goede, praktisch toepasbare software, zijn we nu ook veel meer bezig met het voortraject. Dat doen we door onze klanten aandacht te geven: wat hebben ze precies nodig? Tegen welke knelpunten lopen ze dagelijks aan? Op welke manier kunnen wij een waardevolle bijdrage leveren aan een efficiënter verloop van het proces? Ik heb ervaren dat het geven van aandacht op allerlei manieren zinvol is: het zit hem ook in een eenvoudig telefoontje, samen een kop koffie drinken met oprechte aandacht voor de klantvraag of, wanneer je bijvoorbeeld op onze Customer Care-afdeling werkt, net zolang durven en willen doorvragen tot je de kern van het klantprobleem te pakken hebt’, vervolgt Chris. ‘We zijn sinds vorig jaar actief bezig met het maken van een cultuuromslag en dat merken we door de hele organisatie heen. Ook de nieuwe collega’s die we in de afgelopen periode aangenomen hebben, selecteren we onder meer op de energie en hun veranderbereidheid om het onderste uit de kan te halen voor een zo perfect mogelijke klantbeleving.’

Meten is weten

‘Naast het subjectieve karakter van aanvoelen hoe tevreden een klant is, meten we ook objectief wat de kantoren van ons vinden. Meten is immers weten. Naast onze NPS-metingen om klanttevredenheid te toetsen, meten we ook hoe lang het duurt voor de telefoon wordt opgenomen, hoe druk het is op de Customer Care-afdeling en tig zaken meer. Ik vraag alle notariskantoren die niet de service ervaren die ik in dit blog benoem, om contact met ons op te nemen om te benoemen wat er beter kan. We zijn blij met alle vormen van feedback. Mijn 100 Klanten Challenge is bijna ten einde, het heeft me veel inzicht gegeven. Daarom blijf ik dit ook doen, klanten bezoeken, want dat is waar de eerste stappen van een lange klantreis gezet worden. En de informatie die ik in het veld verzamel vind ik écht niet in mijn kantoor met een kop koffie achter mijn pc’, besluit Chris met een lach.